浙江省建設廳政務辦理中心服務規范(試行)
發表日期:2016-11-23

  一、服務語言

  1、提倡講普通話。

  2、接待服務對象時,要使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等文明用語。不得使用可能激化矛盾、損害形象的服務忌語。

  二、服務態度

  1、要主動熱情接待服務對象,做到“來有迎聲、問有答聲”。窗口之間要互相照應,維護集體形象。

  2、回答咨詢問題時,應有禮有節、落落大方、全面解釋,不得語氣生硬、粗魯傲慢。

  3、服務對象提出批評、建議時,要耐心聽講、不卑不亢,有則改之,無則加勉。

  4、出現誤解、誤會時,要做好宣傳和解釋,但不爭辯、不爭吵。矛盾確定無法消除時,應立即報告中心領導。

  三、服務儀表

  1、工作時間統一著裝,佩帶工作胸卡。

  2、要始終保持良好工作狀態,儀態端莊,言行得體,姿態端正,精神飽滿,堅決杜絕酒后上班。

  四、服務設施

  1、實行值班制度,值班人員提前十分鐘到崗,開啟中心大門。

  2、服務臺面和辦公桌面保持清潔,辦公用品擺放整齊,所有資料分類存放,全部進柜,慎防遺失。

  3、《服務指南》由窗口管理,不得斷檔。

  4、大屏幕即時公布行政許可有關信息。

  5、大廳和檔案室實行禁煙,共同營造良好環境。

  6、數據庫密碼要經常修改,無關人員不得使用中心電腦。

  7、下班時,各窗口人員要關閉線路電源。值班人員負責巡查,負責關閉公共電源和門窗,做好安全保衛和消防防范工作。

  五、服務質量

  1、準確答疑。熟悉法規、政策和技術標準,按一次性告知要求,準確解答疑問。

  2、依法受理。認真受理各項業務,不受理不符合規定的事項,也不得以任何理由拒收符合法律、法規規定的事項。

  3、及時辦結。按工作時限及早辦理已受理的事項,盡量縮短審查時間,提高辦結率。到達預警時間的,要及時報告領導。

  4、保證質量。嚴格按照法律、法規和標準辦事,提高工作質量,降低辦錯率。

  六、服務紀律

  1、不準遲到早退。未經批準不得離崗,事假、病假應提前報批。

  2、不準開小差。工作時間不準在窗口內吃東西、玩電腦游戲。

  3、不準與辦事對象爭執。妥善解決矛盾,避免與辦事對象爭執。

  4、不準將申請資料帶出中心。妥善保管資料,不得擅自將申請人申報資料帶出中心。

  5、不準接受申請人的宴請、禮品、有價證券。因各種原因未能拒收的,按廳有關規定上交。

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